跟着高手学复盘_04_03_教练技术怎么做复盘才能化解冲突
你好，我是张鹏。
上一讲呢，我介绍了clap模型的使用方法。
但是在实际做复盘的时候啊，你可能会经常遇到一个问题，那就是不同部门的员工之间会发生冲突。
其实大部分的冲突都是心态失衡，引发的情绪冲突。
也就是说，出于某些原因，在主观情感上盲目的相信，或者刻意的回避了一些事情，所以固执的坚持了错误的判断。
比如，因为被质疑挑战之后的面子上挂不住了，就上头了，激动的跟人抬杠。
又比如因为害怕被追责惩罚，就拼命的甩锅。
这种情况在复盘的各个环节都有可能会发生。
它。
一方面呢会让我们的讨论偏离主线，另一方面也会导致我们无法冷静客观的探讨问题，所以他也成了导致复盘效果不好的一个主要原因。
那么有什么解决办法吗？当然有啊，那就是这一讲我要介绍的教练技术。
教练技术的创始人，是美国的网球教练天高威。
一九七五年，他找到了让任何人都很快学会打网球的诀窍，从而引起了ATMT的兴趣。
Atmt呢把他的教学方法借鉴到了企业管理领域。
于是，一种全新的管理方法教练技术就这样诞生了。
后来随着ATMTIBM、通用电器、苹果、可口可乐和福特这样的知名企业的引入和推广，教练技术啊，就迅速在欧美等地区流行起来，天高危在工作的内在诀窍。
这本书中总结了教练技术的公式，p等于p减i,也就是表现等于潜能减障碍。
教练的追求并不是让学员因为不那么精湛的技术而感到羞愧，而是帮助学员提升表现。
这种帮助。
具体可以分为两个方面，消除障碍和激发潜能。
这恰恰就是教练技术适合用来做复盘的原因。
因为复盘的目的是优化，复盘团队的追求，就是帮助团队和个人学习成长，从而拥有解决问题的能力。
所以啊优秀的复盘组织者或者引导者和厉害的体育教练一样，都是让团队成员的心态经历从不行到行的转变。
我做咨询顾问的过程中，从了帮助客户分析问题，提供相应的建议或者方案。
还有很多的时候是担任高管的复盘教练，我发现就算是能力差不多的人，做出来的成果可能也有很大的差距。
其中一个非常重要的原因就是他们做事时候的心态不同。
我的任务呢并不是直接插手帮他们把活给干了，而是当一个启蒙者激励者、支持者和守护者，通过教练技术帮助他们发掘自己的潜能，探索出更多的可能性，从而更加快捷和从容的达成目标。
教练技术的应用啊可以分成四个步骤，英文首字母正好组成grow,所以又叫grow模型。
如文中的图示，其中grow呢是界定目标，指的是放下情绪冲突的意气之争，聚焦于真正的目标探讨。
Reality呢是反映真相，这ality的本意是事实。
这里我说的是真相，因为我想强调要从行为的表象中意识到心态的本质。
Option呢是改善心态，option的本意是真相。
这里我说的是心态，因为我想强调不但要关注方案上的选择，更要关注心理上的选择，更要计划行动指的是积极的制定行动计划，跨越障碍，解决问题达成目标。
接下来我通过一个真实的案例来为你说明教练技术的grow模型到底是怎么用的。
前段时间啊我参加了一家英语培训学校的战略复盘会议。
老板提出一个目标，在一个季度内要打造出一个新的爆款课程，从而提升引流的效果。
结果围绕这个目标啊，研发部门的a主管就和营销部门的b主管发生了一些摩擦。
第一步，界定目标研发的a主管之前的主要工作是对老产品做优化迭代，还没有从零到一打造爆款的经历。
所以他问了一个问题，到底什么是爆款课程？直销的b主管就说很简单呢，就是那些卖的很好的课程啊。
A主管听了这话，反问道，难道我们之前的课卖的不好吗？气氛一下子变得有点剑拔弩张的感觉。
其实啊像这样的摩擦，在很多公司的产品和销售部门之间都会发生。
别人轻描淡写的一句话，在自己听来，可能就是对自己的专业程度或者工作成绩的否认。
实际上啊，a主管负责迭代的课程一直卖的不错，只是因为光靠以前的老客公司的增长稍微有些乏力了，所以老板才想要打造新的爆款。
我马上意识到这是重点，跑好的型号，难道不想办法收入啊？复盘就会从大家对如何打造爆款的讨论，变成了两位主管对能力和业绩的争论。
所以我赶紧说，小a之前的课程，你们做的很棒。
接下来公司还需要推出更多的爆款课程，非常需要你们的支持。
听完我的话，a主管的情绪缓和了一些，继续向大家寻求认可。
超级受孩子们喜欢的课程就是爆款。
对吧大家都纷纷支持，他是的超级受孩子们喜欢的课程，就是爆款。
B主管继续说，小a你说的没错，超级受孩子喜欢的课程才可能成为爆款。
同时我们也要考虑一下买单的人，也就是家长的需求，比如家长花了这么多的钱能够收获到什么？这时候b主管做了一个特别好的区分，对于少儿课程来说，用户和客户是分开的，用户是孩子，客户是家长。
所以爆款也分成两个层面，既要是用户的爆款，又要是客户的报程，也就是说既要孩子们超级喜欢，也要家长愿意买单。
手机游戏呢正好是反题，孩子们超级喜欢，但是家长往往特别抗拒，于是包括a主管在内，所有人都达成了共识。
爆款课程是孩子超级喜欢的，家长又愿意买单的课程。
第二部分反映真相。
接着b主管又问，小a可以说一下，你打算怎么打造新的爆款课程吗？ A主管回答说，我们准备继续升级原来的课程啊，包括增加更多的互动性环节，加大知识密度。
等等我觉察到了问题。
A主管虽然认可可了对爆款课程的定义，但内心还是隐隐的抗拒做新刻。
所以我问他，小a你去一线多吗？ A主管说，嗯，我每个月都要去小区了，我会和老师沟通很多关于学生和家长的问题，我继续问他，那你会亲自给孩子们上课吗？ A主管震惊了，一直不说话，我们都不知道为什么，但是他的眼圈越来越红，眼泪都快要掉下来了。
旁边的同事连忙递给他一包纸巾，他在哭出来的同事说道，对不起，我不敢去上课。
对不话震惊了。
在场的所有人之前，我就听到有人反馈，说a主管好像不太愿意去一线上课。
只不过当时他们都觉得a主管可能是认为上课这项工作太简单了。
只不过身为教研主管的他亲自去做的，完全没想到他居然是因为害怕，而不说道，要不道爆款，一定是基于对用户需求的洞察来打造的。
如果没有保持和一线用户群的深度接触，要从哪里得出深刻的洞察呢？不过使用教练技术的时候啊，千万不能急于灌输结论，而应该想方设法的帮助对方自主提升。
于是我带头行动，并示意参与复盘的其他人一起拥抱。
A主管跟他说，没事没事，小a你是最棒的。
很明显，a主管在大家的支持和鼓励中得到了力量。
他停下了哭泣，开始吐露原因。
其实一年多以前，我也在一线上过课，当时我自己感觉上课的效果很好孩子们反馈也很好。
但是家长们的付费转化率却很低，甚至比一线的新老师都低。
第三步，改善心态。
当a主管坦诚的说出这个心结的时候，问题就变得很简单了。
他因为害怕转化率低，被同事们看不起，就不敢去一线上课。
又因为长期没有在一线直接接触，孩子和家长就得不到深刻的洞察，就不敢做新课，结果就掉进了恶性循环当中。
问题的根源就在于，他因为看见了自己的一个短板，就否定了自己的全部，从此在个别方面就变得很不自信。
长期处在这种状态下，他的心理负担就越来越重，所以才会因为一点小事就激化了情绪。
于是我帮a主管做了一个区分，给孩子上课、带团队、做课，向家长卖课是三种完全不同的能力。
公司既然安排你做教研主管，就是肯定了你的业务能力，尤其是上课和做课的能力。
至于转化率不高，可能有别的问题。
比如你长得太好看了，家长怕孩子上课分心。
但是你现在的职责不是去做转化呀，而是要打造出新的爆管课程，重新回到一线上课，直接接触孩子和家长，这才是获得洞察最好的方式。
其实，真正的原因更可能是a主管上课，特别注重互动性和趣味性。
结果很多家长看到孩子学的那么开心，反而担心学不到什么东西。
不过当时为了迅速引导他调整心态，我故意那么说的，其他人也跟着说了很多的玩笑话来打趣他。
终于，a主管卸下了负担，非常认可，打造爆款产品，需要回到一线这一点。
于是他开始制定接下来的行动计划。
A主管的坦诚寄深深的打动了我也赢得所有人的真心支持。
在后续的工作中，我发现这份坦诚也给整个团队带来了力量。
第四步，计划行动。
最终a主管不但决定回到一线上课，而且还补充了进队研究等内容。
他的计划是这样的，一几月几号之前完成？按照年龄段学科的进队，word分析，二几月几号之前协同教研部同事在不同的小区一线上课，多少个课时积累至少一百个孩子一千个学时的学习观察。
第三，每周迭代一个新品的版本，在不同的校区检验效果同时做阶段复盘，并且把复盘结记录公司知识库交由其他同事交叉验证。
怎么样，这样的a主管很棒吧。
其实你的身边可能也有很多这样的同事，他们原本可以很好的理解你的想法，配合你的工作，和你一起完成目标。
只不过因为一时的心态问题，站在了你的队里面，和你发生冲突。
但如果你掌握了教练技术，就可以有效的跟他们沟通，帮助他们调整好状态。
刚才呢我已经介绍了教练技术的四个步骤，带你了解了使用的流程。
那么怎么才能用好教练技术呢？这就需要你培养四种基本能力了。
一、聆听通过聆听发现对方可能存在的问题。
比如，我从一开始的对话中听出了a主管的情绪变化，是因为担心自己不被认可。
三、发问，通过提问，在对方袒露出真实的想法。
比如，我通过问a主管有没有亲自去一线上课的问题时，找出了他的心结。
三、区分通过区分帮助对方卸下心理上的负担。
比如我区分了上课、做客和卖课的能力，帮a主管重拾信心。
四回应，通过回应，及时给予对方有力的支持。
比如我对a主管的拥抱啊，鼓励啊和调侃。
当他恢复到更加积极的心态，当你拥有了这四种基本能力，就能像我一样非常顺利的使用教练技术了。
我把四种能力在四个阶段的常见应用技巧，总结在文中的表文供你参考。
注意啊，这张表只是选取了一部分具有代表性的技巧，并没有总结所有的技巧，你需要结合自己的工作实践，慢慢扩充完善。
它这个扩充完善的过程，就是你自己提升能力、沉淀经验的过程。
这一讲呢，我为你讲解了教练技术，并通过一家英语培训学校的例子。
为你说明了教练技术的使用方法。
现在我们回顾一下重点内容。
二、教练技术追求的是帮助对方提升表现。
这种帮助可以分为两个方面，消除障碍和激发潜能。
复盘时，使用教练技术可以和对方有效沟通化解冲突，帮助团队和个人成长。
二、教练技术有四个步骤，界定目标，反映真相、改善心态和计划行动。
他们组成了格偶模型。
三、教练技术需要四种基本能力，聆听、发问、区分和回应。
你可以通过扩充、完善技巧表格来提升能力沉淀经验。
二、就是今天的全部内容，由一到课后思考题给你吧。
请你回忆一下，在以前的复盘过程中，有没有因为心态失衡而跟同事发生冲突？当时心态出现问题的人是你，还是对方。
在这一讲学完教练技术之后，你觉得当时怎么处理会更好？欢迎你把答案写在留言区，和我一起讨论。